Сроки проведения: 27—29 июля 2016 г.
Место проведения: Учебный центр «ЦНТИ»
Адрес: Россия, Санкт-Петербург, Средний проспект Васильевского острова, д. 36/40
Организатор: Учебный центр «ЦНТИ»
Программа семинара:
-
Аудит процесса взаимодействия с пациентом на разных этапах приема и обслуживания пациентов.
-
Определение потока создания ценности медицинской услуги. Методы визуализации.
-
Оценка текущего состояния, диагностика патологий и проблемных зон.
-
Диагностика «патологий» медицинского сервиса.
-
Реклама и сервис. Имидж и репутация клиники.
-
Анализ удовлетворенности пациентов. Удовлетворенность с позиции менеджмента качества и инструменты измерения и контроля качества удовлетворенности пациента.
-
Примеры анкет и правильных вопросов. Обработка анкет. Фокус на потребителя.
-
Формируем правила работы. Заповеди обслуживания пациентов.
-
Определяем потребности пациента. Учимся задавать «правильные» вопросы. Выявляем истинные мотивы пациента. Схемы диалогов с пациентами (общение с вовлечением).
-
Управление качеством на основе стандартов.
-
Система менеджмента оказания услуг и медицинский сервис. Как организовать внутренний и внешний контроль обслуживания пациентов.
-
Разрабатываем стандарты обслуживания. Выявляем показатели качества обслуживания и их измерение. Составляющие идеального сервиса.
-
Как формировать клиентоориентированный медицинский коллектив? Требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы. Выбираем «адекватного»,компетентного сотрудника при собеседовании. Как работать с вынужденно набранным персоналом.
-
Создание сервисной культуры и благополучного климата в коллективе.
-
Как обучать персонал стандартам обслуживания. Ломаем старые привычные стереотипы работы.
-
Контактный центр/регистратура: «золотые правила» организации качественной работы. Управляем комфортом пациента. (Тема «Ваша готовность вступить в контакт», «Взаимодействие с пациентом»).
-
Консультирование пациентов и презентация услуг. Усиление воздействия в процессе презентации. Управление ожиданиями пациента. Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Диалог у кассы или сложные вопросы оплаты.
-
Правила ведения телефонных переговоров. Телефонный этикет. Построение конструктивного диалога. Стандарты речевой культуры. Как свести к минимуму диалог с многословным пациентом.
-
VIP-обслуживание. Модели поведения. Типичные ошибки в работе медицинского персонала. Их корректировка.
-
Всегда ли «пациент прав»? Психологические настройки на общение со сложными пациентами.
-
Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента. Манипуляции со стороны пациентов. Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами и претензиями обслуживания.
-
Анализ выбора варианта организационных мероприятий.
-
Итоги. Ваш план развития.
Занятия проводят: Марина Макшеева — медицинский бизнес-тренер 15-летним опытом работы внутренним тренером и директором по персоналу в медицинских компаниях («ЭКСИМЕР», «HELIX», «Скандинавия», «СТОМА» и др.); ведущие маркетологи передовых клиник Санкт-Петербурга.
Для участников мероприятия:
-
обучение по программе;
-
комплект информационно-справочных материалов;
-
ежедневные обеды и кофе-брейки.
Контакты:
Сайт: www.cntiprogress.ru/seminarsforcolumn/28060.aspx
Телефон: +7 (800) 333-88-44, (812) 331-88-88
Email: client@cntiprogress.ru