Тренинг "Медицинский сервис как инструмент управления потоком пациентов"

Сроки проведения: 27—29 июля 2016 г.

Место проведения: Учебный центр «ЦНТИ»

Адрес: Россия, Санкт-Петербург, Средний проспект Васильевского острова, д. 36/40

Организатор: Учебный центр «ЦНТИ»

Программа семинара:

  1. Аудит процесса взаимодействия с пациентом на разных этапах приема и обслуживания пациентов.
  • Определение потока создания ценности медицинской услуги. Методы визуализации.
  • Оценка текущего состояния, диагностика патологий и проблемных зон.
  1. Диагностика «патологий» медицинского сервиса.
  2. Реклама и сервис. Имидж и репутация клиники.
  3. Анализ удовлетворенности пациентов. Удовлетворенность с позиции менеджмента качества и инструменты измерения и контроля качества удовлетворенности пациента.
  • Примеры анкет и правильных вопросов. Обработка анкет. Фокус на потребителя.
  • Формируем правила работы. Заповеди обслуживания пациентов.
  • Определяем потребности пациента. Учимся задавать «правильные» вопросы. Выявляем истинные мотивы пациента. Схемы диалогов с пациентами (общение с вовлечением).
  1. Управление качеством на основе стандартов.
  • Система менеджмента оказания услуг и медицинский сервис. Как организовать внутренний и внешний контроль обслуживания пациентов.
  • Разрабатываем стандарты обслуживания. Выявляем показатели качества обслуживания и их измерение. Составляющие идеального сервиса.
  1. Как формировать клиентоориентированный медицинский коллектив? Требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы. Выбираем «адекватного»,компетентного сотрудника при собеседовании. Как работать с вынужденно набранным персоналом.
  2. Создание сервисной культуры и благополучного климата в коллективе.
  3. Как обучать персонал стандартам обслуживания. Ломаем старые привычные стереотипы работы.
  4. Контактный центр/регистратура: «золотые правила» организации качественной работы. Управляем комфортом пациента. (Тема «Ваша готовность вступить в контакт», «Взаимодействие с пациентом»).
  5. Консультирование пациентов и презентация услуг. Усиление воздействия в процессе презентации. Управление ожиданиями пациента. Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Диалог у кассы или сложные вопросы оплаты.
  6. Правила ведения телефонных переговоров. Телефонный этикет. Построение конструктивного диалога. Стандарты речевой культуры. Как свести к минимуму диалог с многословным пациентом.
  7. VIP-обслуживание. Модели поведения. Типичные ошибки в работе медицинского персонала. Их корректировка.
  8. Всегда ли «пациент прав»? Психологические настройки на общение со сложными пациентами.
  9. Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента. Манипуляции со стороны пациентов. Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами и претензиями обслуживания.
  10. Анализ выбора варианта организационных мероприятий.
  11. Итоги. Ваш план развития.

Занятия проводят: Марина Макшеева — медицинский бизнес-тренер 15-летним опытом работы внутренним тренером и директором по персоналу в медицинских компаниях («ЭКСИМЕР», «HELIX», «Скандинавия», «СТОМА» и др.); ведущие маркетологи передовых клиник Санкт-Петербурга.

Для участников мероприятия:

  • обучение по программе;
  • комплект информационно-справочных материалов;
  • ежедневные обеды и кофе-брейки.

Контакты:

Сайт: www.cntiprogress.ru/seminarsforcolumn/28060.aspx

Телефон: +7 (800) 333-88-44, (812) 331-88-88

Email: client@cntiprogress.ru